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助于提高司,中国银行业协会专职副会长潘光伟:客户之声助力银行精准营销

作者:  admin   发布时间:2018/8/8 22:58:49    浏览量:1

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2018财年的设想汇率为1美元兑105日元,和2017财年相比日元升值6日元。114图库2017全年彩图  5月10日电据俄罗斯卫星网10日报道,俄罗斯侦查委员会网站发布消息称,新西伯利亚州一名17岁少年携带枪支到学校,打伤了一名同年级同学,另有2名学生因跳窗受伤,随后该枪手自尽。

  有关妈妈们是否同意养儿防老,调查指出,84%的妈妈觉得靠自己最实在,9%认为自己的小孩都很孝顺一定会养妈妈,认为女儿才孝顺占5%,认为儿子最靠谱,养儿当然防老的垫底,只占2%。为加强停车执法,交管部门组建了专门的静态交通秩序管理队伍,加大巡查频率和强度,核心区力争15分钟巡查一次,做到“违法停车必罚,严重违法必拖”。

分析师表示,周四早些时候的疲软是由于美元在贸易加权基础上升至特朗普发布决定后的四个半月高位。看穿了易大爷的心思,“矮个子”趁热打铁,提议到附近一家茶坊商量,大家怎么搭伙赚钱。

  近日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告2017》(以下简称“《报告》”),其中指出,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。

  中国银行业协会专职副会长潘光伟表示,2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”,挖掘客户需求,开展精准营销。

运用大数据分析,“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务,其数据价值正在不断显现,成为提升银行服务能力和效率的重要信息。  2017年,银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践,智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。

通过引入智能机器人实现在线交互,客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务,一定程度上降低了银行的服务成本,为广大客户提供了更高效、便捷的服务体验。

而且服务内容日益全面,客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务,正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

  《报告》指出,2017年银行业客服中心人工电话接听量亿通,人工电话接通率达到%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到%,连续四年保持在98%以上。

  此外,银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。

  潘光伟提出,银行业客服中心正在发生三方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。

转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。

  目前,业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式,初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。

“从行业来看,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势”,潘光伟说。

(记者毛宇舟)+1。

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